Antes mesmo de enfrentarmos a pandemia do novo coronavírus, que nos obrigou a alterar drasticamente as relações sociais e as formas de consumo, o crescimento do comércio eletrônico já experimentava uma tendência de forte expansão, atingindo ano a ano números mais expressivos.

Ainda que as grandes redes do varejo comandem o mercado no ambiente eletrônico, também empreendedores de menor porte, ou ainda iniciantes, utilizam em larga escala as lojas virtuais, uma vez que os custos de um estabelecimento físico são bem mais altos do que a hospedagem de um site e a contratação de um software, além do fato de que é possível atingir muito mais potenciais clientes pela internet.

Além das facilidades oferecidas pelo comércio eletrônico, os empreendedores, na busca por alternativas para fidelizar seus clientes, estão adaptando seus negócios para clubes de assinatura, um modelo de negócio que permite a obtenção de receita recorrente e um controle de estoque mais eficaz.

Para tanto, é necessário desenvolver uma linha especial de produtos a ser segmentada ao nicho de consumidores, a partir do oferecimento de algum diferencial atrativo como, por exemplo, a curadoria especializada na seleção do produto, o oferecimento de brindes temáticos, o envio de produtos antes inéditos no mercado e até mesmo a criação de canais de interação entre os associados, como forma de criar o ambiente próprio de um clube.

E o meio cervejeiro também vem se aventurando no mercado de clubes de assinatura. O “Bar do Celso” e o “Cerveja Box”, ambos sediados no Estado de São Paulo, mas com atuação no Brasil todo, são alguns exemplos de destaque, entre outros players do mercado.

Mas é necessário ressaltar que a praticidade encontrada na venda de produtos de forma eletrônica sob a forma de clube de assinatura possui uma contrapartida necessária a qualquer negócio: a observância aos direitos básicos do consumidor em ambiente virtual, pois a internet já não é, há muito tempo, uma terra sem lei.

TERMOS DE SERVIÇO

É imprescindível que o clube de assinatura que opera em ambiente eletrônico tenha absolutamente todas as regras do serviço oferecido detalhadas em um documento de fácil compreensão, localização e visualização pelo consumidor.

Usualmente denominado “Termos de Serviço”, “Termos de Uso” ou “Termos e Condições”, trata-se, na verdade, do Contrato de Associação ao clube de assinatura, o qual deve ser bastante completo e transparente, pois será o documento que servirá de base para o funcionamento do clube e também para verificar as regras aplicáveis em caso de conflitos.

Citamos a seguir alguns exemplos do que deve constar nos Termos de Serviço:

– As regras de conduta claras e compreensíveis, com a descrição de soluções para eventuais conflitos;
– Direitos e deveres que limitem as responsabilidades tanto do site quanto do usuário/cliente;
– Explicação detalhada sobre o direito de arrependimento;
– A incidência ou não de frete, juros e impostos;
– Tempo de entrega dos produtos e procedimento de estorno;
– Informações sobre possibilidade de troca com outros produtos em estoque;
– Programas de descontos;
– Caso o website permita a realização de postagens com comentários, imagens e vídeos, a descrição de como será o tratamento das postagens dos clientes, além da possibilidade de retirar conteúdos ofensivos.

DECRETO Nº 7.962/2013

Aos clubes de assinatura eletrônicos aplicam-se regras específicas de funcionamento, previstas no Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta e estende algumas normas do Código de Defesa do Consumidor especificamente ao e-commerce, trazendo importantes adaptações ao ambiente virtual de contratação de produtos e serviços.

O texto normativo é bem curto – apenas 9 artigos – e de fácil compreensão, baseado em três pilares: clareza e disponibilidade de informações, suporte imediato ao cliente e respeito ao direito de arrependimento.

No que tange às informações essenciais, os clubes de assinatura devem disponibilizar no website, em local de fácil visualização e com destaque, o CPF ou o CNPJ do fornecedor, endereço físico e e-mail para localização e contato, as características essenciais do produto ou serviço, a discriminação dos itens que compõem o preço final, as condições integrais da oferta, a forma e a modalidade de pagamento, o prazo de entrega e eventuais restrições.

Sobre o atendimento do consumidor, o fornecedor está obrigado a apresentar sumário do contrato antes da contratação (e a disponibilizar a íntegra depois) e a confirmar o recebimento tanto da aceitação da oferta quanto de eventuais demandas. As dúvidas, reclamações e sugestões devem ser atendidas em até 5 dias, mesmo se o site já contar com uma seção de dúvidas ou perguntas frequentes.
Ainda, os clubes eletrônicos também devem informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados para que o consumidor exerça o direito de arrependimento, previsto no art. 49 do CDC.

Entre as obrigações do fornecedor no cancelamento, reside a comunicação imediata à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito para que a transação não seja lançada na fatura, ou para que seja efetivado o estorno do valor caso o lançamento já tiver sido realizado.

Importante frisar que o descumprimento das regras previstas no Decreto pode gerar a aplicação de diversas penalidades existentes no CDC, tais como multas, apreensão de mercadorias e intervenções administrativas.

POLÍTICA DE PRIVACIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS

Além das regras básicas protetivas ao consumidor, os cervejeiros que pretendem montar seus clubes de assinatura em ambiente virtual também devem estipular a Política de Privacidade, que, por sua vez, já deverá estar em consonância com as inovações trazidas pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Isso porque, para vender em ambiente online, certamente é necessário receber e manipular dados pessoais, além da prática comum de envio de materiais de marketing ou mesmo newsletters.

A Política de Privacidade deve descrever todas as práticas realizadas em relação às informações de visitantes e usuários da plataforma.

A seguir, elencamos alguns itens que devem estar especificados:

– Período em que as informações serão armazenadas em seus arquivos ou se serão apagadas;
– Se os dados fornecidos pelo cliente serão ou não compartilhados com outras empresas e para que finalidades;
– Apontar quais páginas e em que situações dados serão solicitados sobre o visitante;
– Detalhar as informações coletadas via formulário e especificar como elas serão utilizadas, assim como os dados de navegação;
– Qual finalidade terá o uso do e-mail do cliente;
– A periodicidade do envio de newsletters e outros informativos;
– Alertar o usuário para a utilização de cookies em seu website, ainda que esses recursos de coleta de dados sejam aplicados por parceiros ou fornecedores, como no caso do Google Analytics;
– Informar a possibilidade de navegar de forma anônima;
– Explicar como funcionam os botões de compartilhamento de posts via redes sociais;
– Informar como os usuários poderão alterar ou atualizar as informações fornecidas;
– Explicar sobre as possíveis alterações na política de privacidade e como serão notificados caso ocorram mudanças;
– Especificar os padrões de segurança utilizados no site para processar as transações;
– Deixar claro que ao clicarem em anúncios serão levados para fora dos domínios e website e, consequentemente, estarão sobre a cobertura da privacidade dos anunciantes.

Com relação à LGPD, lei sancionada em agosto de 2018 e com vigência plena prevista para maio de 2021, nela foram reunidas todas as principais questões relacionadas ao tratamento (coleta, uso, armazenamento, compartilhamento, exclusão, entre outros) de dados pessoais, qualquer informação que identifique ou torne identificável uma pessoa física.

Dentre os princípios da lei, os mais importantes são a finalidade, a adequação e a necessidade do tratamento dos dados, o livre acesso, a qualidade dos dados, a transparência, a segurança e a prevenção, a não discriminação e a responsabilização e prestação de contas.
Além disso, foi criada a figura do Data Protection Officer (DPO), um responsável pelo cumprimento da lei e fiscalização interna dos procedimentos de proteção de dados.

Ainda há muita discussão sobre como se adequar na prática aos novos deveres, mas é certo que será necessário fazer uma avaliação da maturidade dos processos e impactos de riscos, um verdadeiro levantamento de situações que devem ser corrigidas pelas empresas para garantir que a LGPD seja cumprida em todos os aspectos.

Se, de um lado, o consumidor deve estar sempre atento ao ambiente virtual em que faz suas aquisições, procurando um portal que apresente maior confiabilidade e segurança, os empreendedores que ofertam seus produtos ou serviços em clubes de assinatura e-commerce também têm o dever de manter seu website adequado.

A observância das normas legais não é mera burocracia, mas sim importante ferramenta de desenvolvimento das relações socioeconômicas. Todos devem se esforçar para que, de forma colaborativa, a sociedade se desenvolva de forma harmoniosa.

Vinícius Verdi, sócio do escritório Lopes, Verdi & Távora Advogados.